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礼貌礼仪培训,售楼处,礼仪礼貌培训_图文,酒店礼仪礼节礼貌培训,礼仪礼貌培训资料

发布时间:2014-10-11 来源: 售楼处礼仪培训资料

新员工礼仪礼貌培训

礼仪礼貌培训 ? 培训目的 ? 通过进行礼仪礼貌知识的培训,提高物 业管理从业人员的行为修养素质,规范物业 人员岗上工作的行为、举止的标准。加强业 主对物业服务态度的认可度,并最终提升物 业服务品牌的知名度。 先入为主,第一印象,举止表情比 有声语言更能打动人心 ——三秒钟印象:

60%举止仪容表情 40%声音语气内容 ?要求 ? 热情——尊重、友善 自信——精神饱满、大方、有把握 ? 专业——熟悉本岗位的内容 ? ?要求 ?微笑—最起码的专业形象 ?①把手举到脸前: ?①把手指放在嘴角并向脸 的上方轻轻上提: ?②一边上提,一边使嘴充 ?②双手按箭头方向做“拉” 满笑意。 的动作,一边想象笑的形 象,一边使嘴笑起来。 ?要求 ?普通话 ? 话说一个口音很重的县长到村里作报告:

“兔子们,虾米们,猪尾巴!不要酱瓜,咸菜太贵啦!!” 县长讲完后,主持人说:“咸菜请香肠酱瓜!” 乡长说:“兔子们,今天的饭狗吃了,大家都是大王八!” “不要酱瓜,我捡个狗屎给你们舔舔。。。” ?(翻译:同志们,乡民们,注意吧!不要讲话,现在开会啦!) ?(翻译:现在请乡长讲话!) (翻译:同志们,今天的饭够吃了,大家都使大碗吧!) (翻译:不要讲话,我讲个故事给你们听听。。。) ?不在于您讲的好不好而在于您有没有勇气讲! ?要求 ?面容 ?A.头发 ? ? ? ? ? 男士 ? 前不遮眉、侧不盖耳、后不触领。

? 不留怪异发型。

? 不可染发。

? 每天剃须。

? 摩丝、发胶适量。 女士 长发束后或盘髻,使用深色发夹。

刘海不可遮面。

不留怪异发型。

不可染发。

摩丝、发胶适量。 女 士 指甲修剪整齐并保持干净,不可过长。

不可涂有色指甲油。

只能戴一枚戒指。

不能戴手镯。 女 士 使用爽身粉或淡雅的香水。

只化淡妆。口红使用红色。

可戴耳钉式耳环或直径小于1厘米的耳环。

不戴有色隐性眼镜。

饭后刷牙。如有必要使用口腔清新剂。

定期洁牙。 ?B.手部 ? ? 男 士 指甲修剪整齐并保持干净,不可过长。

只能戴一枚戒指。 男 士 使用爽身粉或淡雅的香水。

面部不可有油渍。

嘴唇保持润泽。

不可戴耳环。

不戴有色隐性眼镜。

饭后刷牙。如有必要使用口腔清新剂。

定期洁牙。 ? ? ? ? ?C.面部 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?要求 ?目光凝视区域:

? ?眼光 A、公务凝视区域:以两眼为底线、额中为顶角形成的三角区。

? B、社交凝视区域:以两眼为上线、唇心为下顶角所形成的倒三角区。

? C、亲密凝视区域:从双眼到胸部之间。

?目光的运用:

?要做到“散点柔视”,即应将目光柔和地照在别人的整个脸上,而不是聚焦于对方的眼睛。

?当双方沉默不语时,应将目光移开。

?目光运用中的忌讳:

?盯视、眯视。 ?视 线 向 下表现权 威感和优 越感, ?视 线向 上表现服 从与任人 摆布。 ?视 线水 平表现客 观和理智 。 ?要求 ?引路 ?在走廊引路时 ?应走在客人左前方的2、3步处。

?引路人走在走廊的左侧,让客人走在路中央。

?与客人步伐保持一致,偶尔后望,确认客人 跟上。

?引路时要注意客人,适当地做些介绍。

?在楼梯间引路时 ?上时客先,下时客后,保证安全 ?让客人走在正方向(右侧),引路人走在左 侧。

?途中注意引导提醒 ?拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势,并提 醒客人“这边请”或“注意楼梯”“有台阶, 请走好”等。 ?要求 ?见面问好 ?停下脚步 ?面带微笑 ?注视对方 ?鞠躬到位 ?互道问候 仪容仪表与服务礼仪 ? 仪容仪表: 着装规范 ? ? 上班时间,配发工作服的必须穿工作服(未配发工作服 的员工,可着与工装颜色相近的职业装)。工作服要干 净、整洁,纽扣要扣整齐,不允许敞开外衣,非工作需 要不允许将衣袖、裤管卷起,不允许将衣服搭在肩上。

上班统一佩戴工牌,工牌应端正地戴在左胸前。 仪容仪表与服务礼仪 着装规范 ? 制服外衣衣袖,衣领不得露出个人衣物,服装衣袋不装 过大过厚物品,袋内物品不外露。

非工作时间,除因工或批准外,不允许穿着工作服外出。

鞋袜穿戴整齐,鞋带系好,不允许穿拖鞋,非特殊情况 或经允许不得打赤膊、穿背心出入小区和办公区域。 ? ? 仪容仪表与服务礼仪 须发规范 ? 女员工前发不遮眼,不梳怪异发型。 ? ? 男员工两边发翼不过耳,后发不超过衣领,不留胡 须。

所有员工不允许剃光头、纹身。 仪容仪表与服务礼仪 个人卫生规范 ? ? ? ? ? 保持手部干净,不允许涂颜色鲜艳的指甲油,指甲内不允许 残留污物。

员工应勤洗澡、勤换衣服,衣服因工作弄湿、弄脏后应及时 换洗。

上班前不允许吃有异味食物,应保持口腔清洁、口气清新。

保持眼、耳、鼻清洁,不允许残留眼屎、耳垢。

女员工应化淡妆,不允许浓妆艳抹,避免使用味浓的化妆品 。 仪容仪表与服务礼仪 行为举止规范 ? ? ? 站姿端正,要求头正、颈直、肩平、两眼平视前方,挺 胸收腹,两臂自然下垂,脚跟并拢。

坐姿得体,入座要稳,挺胸立腰略收腹,手勿放在臀下、 大腿间或抖腿、抱膝摇晃;女士双腿并拢,可叠放、平 行放、前后放或交叉放。

行姿稳重,要求双肩平稳,双臂自然摆动,步位步幅适 度,不要抢行,不要东张西望。 仪容仪表与服务礼仪 行为举止规范 ? ? ? ? ? 手势适度,宜少不宜多,不用手指指点点。与人谈话时双手不要插入裤 兜内,不要双臂抱胸。

不得在办公室与小区内大声谈笑、喧哗、哼唱歌曲、吹口哨。

与业户交谈时应保持目光接触,微笑自然,用心倾听,表现出尊重和理 解。

禁止在业户面前吸烟、吃东西、嚼口香糖、看书报、挖鼻孔、掏耳朵、 伸懒腰、打哈欠,抠指甲、搔皮肤、整理个人衣物及做出其一些不雅行 为。避免在业户面前咳嗽、打喷嚏。不得已时,应以纸巾遮住口鼻,将 头转向无人之侧,并及时道歉,说“对不起”。

在上班时间不做与工作无关的事,如收听广播、炒股票、玩电脑游戏等。 ? 服务礼仪 仪容仪表与服务礼仪 礼貌用语 ? ? ? 成年男性业户应称之为“先生”,年轻女性业称呼为“女 士’,老年人可称呼为“大叔”、 “大姨” 。

在服务工作中禁止用“喂”招呼业户,应保持面部自然微笑, 主动问好,如“先生/女士,您好”、“早上好”、“晚上好” 等。

节日期间与业户见面时应道声祝贺语“祝您节日快乐”、 “祝您圣诞快乐”、“新年快乐”、“新年好”、“新春愉 快”等。 仪容仪表与服务礼仪 礼貌用语 ? 获得业户的支持、帮助、配合或称赞时,必须及时致谢,说“谢 谢”、“非常感谢”、“多谢您”、“谢谢您的夸奖”。 当业户赠给服务人员不能接受的礼物时,应婉言谢绝,比如说 “十分感谢,不过我不能接受”、“您的心意我们领了,为您服 务是我们的职责,谢谢”等。

业户因为动作慢、手脚不灵活或残疾而感到困窘时,应说“请慢 慢来,不用忙”、“不必担心,让我来帮您好吗”。 ? ? 仪容仪表与服务礼仪 社交中的“黄金原则” ? ? ? ? 对朋友的态度要永远谦恭,以微笑同别人交谈 与人保持友好相处的关系,多为别人作些事情 记住初次见面的人,以便在下次见面时能够叫出名字 学会容忍、克服任性、理解别人 起 航

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